一扇“矛”与“盾”的调解之门

上世纪60年代,“发动和依靠群众,坚持矛盾不上交,就地解决,实现捕人少、治安好”的“枫桥经验”,成为基层社会治理样板。

斗转星移,几十年过去,社会利益多元化,群众诉求多样化,社会矛盾复杂化,小问题处理不好,失民意,也能化身尖锐的“矛”,威胁社会的长治久安;大难题化解得当,赢民心,反倒铸就坚实的“盾”,维护安全发展。如何跟上新时代的步伐,丰富、发展、创新“枫桥经验”?

天津给出了自己的答案:2020年5月20日创建三级社会矛盾纠纷调处化解中心(以下简称“矛调中心”)──市委坚持以人民为中心的发展思想,把全面加强党的领导作为破解难题的关键,发挥社会矛盾纠纷调处化解综合机制优势,运用平安天津建设和党建引领基层治理机制、信访联席会议、“大调解”机制,建立党委领导、政法委主抓、信访办和司法局主责的工作体系。以实现“事心双解”为目标,出台《矛盾纠纷调处化解中心闭环工作流程》等配套文件,整治“只接不办”“只转不办”,让群众“只进一扇门、解难化心结”,切实把矛盾解决在萌芽状态、化解在基层。

市矛调中心成立之初,即按照市委、市政府“向着大问题,向着‘一把手’,向下向基层”的部署要求,从全市三级矛调中心接访事项中,梳理出1227件重点矛盾纠纷事项,集中开展攻坚化解行动,切实解决群众集中反映的“急难愁盼”问题和历史遗留的“钉子案”“骨头案”,推动案结事了、“事心双解”。

上班时间刚到,滨海新区矛调中心门口已经排起了队。如同春逢谷雨晴的好天气,排队的群众神情轻松平和,有说有笑。来这儿的不都是顶着一脑门子官司吗?

时钟倒拨回一年前的春天,王红和75岁的老同事张玉珍感受到的却是阵阵倒春寒。她们起诉滨海某公司未支付安置费的诉讼请求,依据有关司法解释,法院未予立案。

“当时失望极了。”张玉珍对记者说,自从发现企业改制后公司应支付的安置费一直没到位,她和退休的老同事们自2016年起一直通过多个渠道反映问题,寻求解决办法,无果。去年3月,她和王红决定起诉该公司,结果却是不予立案。同样失望的,还有多位起诉公司不成的老同事。

张玉珍、王红和同事们茫然无助之际,滨海新区矛调中心主动伸出援手。不到半年时间,张玉珍等人就与公司签署了调解协议书,预计到今年7月5日,400多名当事人及其家属将全部完成与公司调解协议书签署工作。

负责任,当事人看到的是滨海新区矛调中心以“1(矛调中心)+2(当事双方)+X(属事单位、律师、人民调解员等)”方式多次召开的交流协调会,区信访办、调解服务中心人员条分缕析地讲解、引导;没看到的是,会议以外他们的大量走访调查,将该公司的固定资产状况摸得一清二楚,连公司远在内蒙古自治区的房地产投资情况都了然于胸,确认其有能力支付这笔安置费,最终协调双方就安置费数额、给付方式、时间限定达成一致意见。

有担当,当事人想不到的事,滨海新区矛调中心、调解服务中心替他们处置周全。“仅仅签署调解协议书,对于公司没有法律约束力。我们想到了依据《人民调解法》到法院申请立案,请求对调解协议书进行司法确认。这样如果公司未按约定给付安置费,可以通过对其资产进行法拍等形式,支付安置费。”滨海新区调解服务中心主任王滨告诉记者,“先签调解协议书,然后我们与双方一起到法院申请立案,陈述案情,最后法院出具民事裁定书,对调解协议书进行司法确认。每份调解协议书都要经过这个程序才能得到法律保护。相同的程序,我们要做400多遍,把方便留给百姓,把麻烦留给自己。”

“这是一个人的立案申请材料。”参与此项工作的人民调解员孟庆华,拿着十几张纸给记者看,其中包含立案申请人身份信息、调解协议书等内容,“都是我们负责打印、复印的。”

“以法律的形式保护当事人对某公司的债权,这是我们坚持法治思维,以法律方式解决问题的体现。”滨海新区信访办副主任、矛调中心副主任李全鑫说。

“我们十几岁就进了企业,干了一辈子,到老了,安置费都拿不到,就是觉得不公平。”张玉珍、王红等几位阿姨说到动情处,红了眼圈,“大伙儿觉得不合理,要出这口气。现在心里头舒坦了。”

“他们的怨气没了。事情的解决增强了党和政府的公信力。”孟庆华说,当事人高兴了,自己也高兴。

多少年越系越乱、越系越死的扣儿,为何三级矛调中心成立不到两年的时间,就解开了几百个?

创新机制。构建“一站式”平台,让矛调中心服务真正走进老百姓心中。过去老百姓遇到问题,找了东家找西家,跑了南城跑北城,见得到的管不了,管得了的见不到。建立三级矛调中心,不但要让群众“有说话”的地方,更要让群众反映的问题有人管,还要一管到底。在天津,突出“战区制、主官上”,党委总管、主官主责的矛盾纠纷调处化解格局基本形成,各级党政“一把手”进中心上手解决问题。工作中,条块结合,属事属地联动;调解优先,多元化解联合;类案指导,政策资源联通。让进门时一肚子怨气的群众,出门时心平气和。

“好多常年的人说,矛调中心让他们有了说话的地方。”河东区信访办副主任李函露告诉记者,“者常说‘我们现在知道到哪儿说事儿了’。矛调中心变‘来访’为‘约访’,确定时间,属事属地部门和当事方共同协商,一站式接收,一揽子调处,重点案件还有包案的局级领导到场。”虽然不少人的问题尚在调解处理中,但是者到了矛调中心不吵不闹,询问工作人员问题处理进度,与其他人拉拉家常,下雪了,一起清雪。疫情防控期间,者还会帮助工作人员维持排队秩序,协助测温。

创新积案化解路径。转换角色定位,突出公正化解。创新发展矛盾纠纷“四方”调处机制,引入人大代表、政协委员、律师、调解员等第三方力量,变矛盾“双方”为主持人、信访投诉方、事件相关方、观察方“四方”,凸显调处化解的公开、公平、公正。释放政策善意,突出灵活化解。以个案个性化解决为指引,遵循法理本意、政策本源“对症下药”,拓展化解空间。提升情感温度,突出和谐化解。优化矛盾纠纷处置方式,变“被动处置”为“主动调处”,用真情实意温暖群众。

合理合法解决“张玉珍们”的陈年积案,事结案了是天津各级矛调中心的第一步,融化他们因多年郁结于心的冰疙瘩,做到“事心双解”是最终目标。

“来我家吃稳居的喜面啊!”82岁的赵建华搬入新居后,向河东区矛调中心老吴工作室负责人吴文兴发出邀请。谁能想到她曾经是让信访干部头疼的“名人”。自1997年3月房屋拆迁以来,由于对拆迁政策不满,20多年来,赵奶奶及其老伴儿、子女多人到各级部门700余次,诉求也是越提越高,甚至到了无解的地步。

河东区矛调中心成立后,开展“百日攻坚”专项行动和对重点人群的“融冰行动”。赵奶奶的事,是“百日攻坚”要啃的“硬骨头”,赵奶奶的心,哪怕是石头做的,“融冰行动”也要焐热乎。

由于机构改革,负责拆迁的政府部门20多年来变动大、负责人变动大,曾经的调解意向都未落实,赵奶奶对政府工作人员不信任。融冰,就从建立信任开始。主要调解涉及住建委信访案件的老吴,带领老吴工作室的工作人员每次都热情周到地接待来访的赵奶奶,每周约访,经常家访,老人病了,老吴到医院看望,春节,老人准能收到老吴的拜年电话。逾百次敞开心扉的交流,老人和家属的气顺了,愿意坐下来好好聊聊。在充分考虑了赵奶奶家庭居住困难,通过横向参考现行拆迁政策,纵向比较当时的安置标准,本着既尊重历史又考虑现实的原则,制定了化解方案,最终达成协议。赵奶奶的小女儿李兰对河东区领导说:“你们对我们已经了20多年的案情重新梳理,还原客观事实,暖了我们的心。你们提出的解决方案明明降低了我的诉求,我却心服口服,不好意思坚持原诉求。”

“群众有理,工作有失,问题有解。这是我们做好矛盾纠纷调处化解的‘三有推定’。”河东区信访办主任、区矛调中心常务副主任陈治光说,该区矛调中心处理问题时,以 “三有推定”为出发点,坚持每周必调度、每案必包保、每日必约访、每案必督查、每日必通报的“五每五必”工作法,化解了大量积案难案。为确保案件处理质量,河东区要求各部门派精兵强将到区矛调中心工作,区委组织部安排干部在提拔任用前,必须到区矛调中心锻炼,优秀年轻后备干部也要到这里锤炼。一套组合拳打下来,区里将一些重点难点工作放到矛调中心这个平台上解决,全区信访工作在全市从后进生跃为优等生。

大医治未病之病。清历史积案、解上门难题,治的是已病之病,甚至沉疴重疾,如何将关口前移,将矛盾化解在源头,治将病之病,甚至未病之病,创建新时代“枫桥经验”?

抓基层、打基础,源头防范、及时预警把风险化解在市域。以基层化解为首要,加强源头预防、前端化解、关口把控,坚持分级处理、一体联动,用好“吹哨报到”机制,实现市级统筹、区级统管、街镇统办、社区统收、网格统报工作闭环,确保小事不出社区、大事不出街镇──天津创建三级矛调中心之时,就已经确立这样的方式方法。

今年1月21日,滨海新区塘沽街新城家园13号楼强电井突发火灾,造成全楼居民无电使用。该区矛调中心第一时间召集相关单位,研究处置措施,及时组织抢修,恢复全楼供电。

区级矛调中心如何在未接到来访信息的情况下,牵头处置紧急事件?“网格员上报啊。”滨海新区矛调中心副主任李全鑫告诉记者。

我市三级矛调中心创建之初,全市数万名专兼职网格员就开展矛盾纠纷滚动排查、就地化解,及时处置,把问题化解在域内。

滨海新区更进一步,在新河街道所辖社区试点设置矛调中心,打造“三级平台调处”。社区作为一级平台,负责矛盾纠纷的发现和预警,化解一般的矛盾纠纷,社区难以解决的问题,上报到街道二级平台,依然难以解决的,上报到区级矛调中心这个第三级平台。

新河街南益社区就是创新尝试的受益者。小区业主对于停车场使用、收费等问题多次拨打投诉电话。滨海新区调解服务中心主任王滨带领团队,深入社区调研,加入到每一栋楼的微信群中,了解业主想法,向大家详细解释法律规定,指导社区矛调中心工作,制定调解方案。最终持不同意见的各方业主,接受了矛调中心的调解方案。

“三级平台调处”机制仿佛医院分级诊疗,小病在社区医院治,重病大病转到三甲医院,资源有效整合,效率明显提升。

一级平台又像哨兵,发现隐患,及时预警。“我们在南益社区走访调查,梳理出了有关物业的十几个问题,交给社区居委会,督促物业公司及时整改,避免小毛病拖成大问题。”王滨说。

一级平台又是治未病之病的大医。“王主任耐心地向居民讲解法律知识,我们在一旁听,也学到了很多,后来再讲给其他居民听,好多事大家就明白该怎么办了。”南益社区党委书记张凤梅,在社区里一座张贴着《民法典》宣传展板的“普法凉亭”内,告诉记者。

这样的法治宣传阵地,在新河街的大部分社区都能看到,帮助居民树立法治观念,让法治思维、法治方式融入基层社会治理。南瑞社区78岁的居民刘大爷,因楼上邻居施工导致他的房屋漏水,双方沟通达不成一致。刘大爷看了社区法治宣传阵地的法律知识介绍,有了底气,在人民调解员的帮助下,找到楼上邻居,讲理讲法,双方最终就如何赔偿达成一致意见。

2021年度,新河街及社区共调处各类矛盾纠纷800多件,接待群众2300余人,涉及金额2300万元。

“小事不出网格,大事不出社区村,矛盾不上交。”滨海新区在区内有条件的街镇推广“三级平台调处”机制,重心下移,加强指导,助推矛盾化解。

春风化雨,润物无声。我市三级矛调中心成立以来,群众到信访接待场所集体访下降了,把各类风险隐患化解在市域的能力水平明显提升了。国家统计局2020年度调查,群众对天津平安建设满意度名列全国前茅。2021年11月市统计局调查,全市居民群众对天津社会治安状况满意度达99.1%。2021年至今,全市各级矛调中心共接访群众73552批次,办结71202批次,办结率96.81%。三级矛调中心的创建为建设高水平的平安天津,筑牢首都政治“护城河”发挥了重要作用。(记者 耿堃)

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